建行泰州分行：探索運(yùn)用多智能體技術(shù)提升客戶住房貸款業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)效

“智能體”（Agent）是指一個能夠感知環(huán)境、接受信息、進(jìn)行決策，并采取行動實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的智能系統(tǒng)或?qū)嶓w，其一般以云為基礎(chǔ)，以AI（人工智能）為核心，構(gòu)建起立體感知、全域協(xié)同、精準(zhǔn)判斷、持續(xù)進(jìn)化的智能載體。多智能體系統(tǒng)（Multi-Agent Systems,MAS）指通過多個自主或半自主的智能體在共享環(huán)境中協(xié)同工作，以解決復(fù)雜問題的技術(shù)體系。

當(dāng)前商業(yè)銀行房貸業(yè)務(wù)模式面臨諸多痛點(diǎn)，包括人工流轉(zhuǎn)信息影響運(yùn)營效率、人工審核壓力大、風(fēng)險識別精準(zhǔn)度待提升、合規(guī)管理成本高、數(shù)據(jù)質(zhì)量管控難等。

“智能體”作為技術(shù)與產(chǎn)業(yè)融合的創(chuàng)新典范，能夠匹配不同策略選擇路徑和模式，推動業(yè)務(wù)升級和變革。建設(shè)銀行泰州分行探索運(yùn)用多智能體技術(shù)，加強(qiáng)“AI+住房貸款業(yè)務(wù)”融合，破解住房貸款業(yè)務(wù)中的痛點(diǎn)，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)效。

以多智能體技術(shù)賦能住房貸款業(yè)務(wù)，其優(yōu)勢在于，一是通過業(yè)務(wù)流程智能調(diào)度，顯著提升整體作業(yè)效率；二是借助貸款材料多模態(tài)識別功能，輔助客戶經(jīng)理快速完成信息錄入，從源頭降低數(shù)據(jù)誤差，提升系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量；三是構(gòu)建“監(jiān)測—預(yù)警—處置”的閉環(huán)風(fēng)控體系，強(qiáng)化風(fēng)險管控能力；四是通過掃描監(jiān)管文件與產(chǎn)品管理文檔，自動提煉并更新業(yè)務(wù)規(guī)則，進(jìn)一步提升合規(guī)管理的效率與精準(zhǔn)度。

但與此同時，也存在數(shù)據(jù)安全風(fēng)險、算法黑箱與責(zé)任界定難題等風(fēng)險挑戰(zhàn)。

基于此，該行深度拆解房貸業(yè)務(wù)各崗位核心職能并精準(zhǔn)提煉角色定義，構(gòu)建8個具備獨(dú)立部署能力與協(xié)同決策機(jī)制的智能體。類型包括受理智能體、審核智能體、審批智能體、抵押智能體、風(fēng)險智能體、流程管理智能體、數(shù)據(jù)治理智能體、客戶協(xié)同智能體。同時，基于海量房貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與角色定義對各智能體開展專項(xiàng)微調(diào)優(yōu)化，最終形成“五崗八體、規(guī)則約束、松耦強(qiáng)協(xié)”的多智能體系統(tǒng)工作流程。

為規(guī)避潛在風(fēng)險、保障系統(tǒng)效能，該方案設(shè)置三重保障機(jī)制：一是各智能體均部署于內(nèi)網(wǎng)環(huán)境，數(shù)據(jù)抓取權(quán)限實(shí)行嚴(yán)格管控；二是系統(tǒng)既支持智能體獨(dú)立高效運(yùn)行，又能通過“三人委員會”分歧解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)決策全過程留痕；三是各管理層級可依托規(guī)則庫自主配置規(guī)則，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險前置管控，同時為一線崗位提供精準(zhǔn)業(yè)務(wù)輔助，最終實(shí)現(xiàn)工作效率與業(yè)務(wù)處理質(zhì)量的雙重提升。（孫進(jìn)）

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編輯：山曉倩

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