建行江蘇省分行：數(shù)字經(jīng)濟(jì)和新金融時(shí)代背景下物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展思考

數(shù)字經(jīng)濟(jì)和新金融時(shí)代，物理網(wǎng)點(diǎn)的理念、定位及功能在不斷發(fā)生變化，物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步向場(chǎng)景即渠道、生態(tài)即渠道延伸。本文系統(tǒng)闡述物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景、趨勢(shì)研判，提出了轉(zhuǎn)型升級(jí)方向及應(yīng)對(duì)策略，為未來(lái)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供參考。

為適應(yīng)新發(fā)展趨勢(shì)，目前，建行網(wǎng)點(diǎn)已推出一系列新的服務(wù)，主要包括：

（一）為適應(yīng)線上線下全渠道融合趨勢(shì)，建行已推出建行到家、長(zhǎng)尾直營(yíng)、裕農(nóng)通、惠懂你、龍易行、線上填單等新的服務(wù)模式或工具，為客戶提供了線上線下融合的生態(tài)服務(wù)。

（二）為適應(yīng)金融和非金融服務(wù)融合趨勢(shì)，建行近年來(lái)陸續(xù)推出如普惠金融、智慧政務(wù)、財(cái)富管理、建行生活、勞動(dòng)者港灣等新的服務(wù)功能，為客戶提供更多的金融和非金融相融合的生態(tài)服務(wù)。

（三）為適應(yīng)柔性配置、敏捷服務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，建行持續(xù)推動(dòng)并完善一批網(wǎng)點(diǎn)崗位體系重構(gòu)及勞動(dòng)組合優(yōu)化工作，如破除網(wǎng)點(diǎn)員工多機(jī)構(gòu)設(shè)崗壁壘、推進(jìn)跨機(jī)構(gòu)彈性排班等新的服務(wù)主體配置，為網(wǎng)點(diǎn)提供人力資源柔性、敏捷配置服務(wù)。

（四）為適應(yīng)綜合化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，建行通過(guò)智慧化改造、場(chǎng)景化服務(wù)、綠色化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化賦能等手段推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)物理渠道轉(zhuǎn)型，基于客戶需求變化和行業(yè)趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)“金融+生活”的場(chǎng)景融合。

當(dāng)前物理網(wǎng)點(diǎn)變化主要表現(xiàn)為：網(wǎng)點(diǎn)總量緩慢下降，縣域網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量逐漸增加；到店客流波動(dòng)性減少，旺季客流突出，柜面客流占比保持穩(wěn)定；網(wǎng)點(diǎn)柜面交易量逐年遞減，賬務(wù)性交易波動(dòng)性變化；網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)力量不斷增強(qiáng)。

基于此，對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展策略建議如下：

（一）調(diào)整物理網(wǎng)點(diǎn)功能定位

物理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)基于其獨(dú)特性、價(jià)值性、前瞻性、不可替代性，以價(jià)值創(chuàng)造和用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，以對(duì)公對(duì)私、本幣外幣、線上線下“三個(gè)一體化”綜合經(jīng)營(yíng)為主線，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，以“綜合服務(wù)主渠道、深度經(jīng)營(yíng)主陣地、生態(tài)鏈接橋頭堡、全渠道協(xié)同保障者”的新發(fā)展定位，加快轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（二）實(shí)施物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化改造

一是聚焦數(shù)字化賦能，構(gòu)建“智慧服務(wù)+人工關(guān)懷”雙輪驅(qū)動(dòng)模式，通過(guò)智能系統(tǒng)精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，為不同客群匹配差異化服務(wù)資源，同時(shí)保留人性化服務(wù)觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)效率與溫度的統(tǒng)一。

二是推進(jìn)5G（未來(lái)6G）科技、物聯(lián)網(wǎng)、生物識(shí)別技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建智慧服務(wù)環(huán)境，建設(shè)智能、敏捷的渠道（獲客）觸點(diǎn)；全面整合全物聯(lián)接、遠(yuǎn)程控制、服務(wù)調(diào)度、安防協(xié)同、風(fēng)險(xiǎn)控制、數(shù)據(jù)監(jiān)控等能力；實(shí)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫連接，客戶、業(yè)務(wù)、設(shè)備的無(wú)感連接，打造觸點(diǎn)易及的數(shù)字化交互式體驗(yàn)場(chǎng)所。

三是形成快速、敏捷的“樂(lè)高式”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)能力，提高網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)設(shè)備、家居用品、辦公設(shè)施等各類(lèi)物品設(shè)施拆分、移動(dòng)、組裝的便利性。

（三）推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

服務(wù)模式需相應(yīng)向平臺(tái)中心化和網(wǎng)點(diǎn)分布式的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，發(fā)揮平臺(tái)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和管理效應(yīng)，持續(xù)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的流量深耕和用戶經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)本地化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新活力，以網(wǎng)點(diǎn)資源對(duì)接平臺(tái)流量，線上線下協(xié)同提供綜合生態(tài)服務(wù)。

（四）持續(xù)解放網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力

以“人”為核心推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)崗位體系重構(gòu)，并推進(jìn)由此帶來(lái)的流程制度、授權(quán)模式、系統(tǒng)支持、風(fēng)控保障等體系化的調(diào)整與變革，建立更加高效、安全、敏捷、靈活的網(wǎng)點(diǎn)崗位體系，解放生產(chǎn)力。

（五）建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化人才隊(duì)伍

形成培訓(xùn)、評(píng)價(jià)與成長(zhǎng)的閉環(huán)管理，鼓勵(lì)員工主動(dòng)提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)能力。依托建行大學(xué)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建面向全行網(wǎng)點(diǎn)員工的數(shù)字化能力提升系統(tǒng)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)崗位轉(zhuǎn)型重構(gòu)后的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，從業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)需求的收集、反饋和評(píng)價(jià)的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員工的“滴灌”提能，助力網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)效能提升。（李建 吳松佳 夏偉 顧克 張子恩）

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編輯：山曉倩

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